网络购物的退货经验谈与法律建议（Yahoo篇）

近年来随著网际科技与宅经济的发达，网络购物这项电商经济确保了迅速发展的未来性。当然，有部份功劳也得归于台湾逐渐发达的消费意识以及政府逐渐完备的消费者保护法。

民国 94 年，国内的消费者保护法（以下简称消保法）有过一次革新，让台湾民众在网络购物时，拥有七天的鉴赏期（消保法第十九条第一项）；即使诸多细项内容与观念，仍不及欧美等先进国家，但对台湾民众而言，无疑是一次全新体验。

今天当我们在网络上购买商品（例如：Yahoo购物或 Momo购物），无论收到的商品有无瑕疵，我们都可以依商品情况与心情加以退换货，这是消保法的实质保护，直接呈现出现代消费者与电商经营者间，在买卖关系上的变化。有关消保法之详细内容，可参考我们在 MOUNTOS : Law 中整理出的消保法重点节录[1]。

本文将会提出一个论点，透过简单的分析与描述，让大家能从另一个角度思考，进而实现自己的合法权益。这个论点就是当我们经由邮购买卖（网络购物）取得商品，但对品质不满意时，我们该怎么办？

撇开自行寻求协商管道或跟企业经营者卢半天等传统方式外，现今的网络购物平台，大多有合理的退换货机制，我们可以干脆的选择退货不买，或是选择换货，以取得下一个可能较符合期待的商品。

然而，所谓的退换货机制却是隐藏著一个大陷阱。

一般来讲，直接退货比较不会产生额外问题，处理流程也较简便，例如我们可以在购物平台上确认退货后，只要将商品回复为「无损其价值」的状态，并等待快递公司联络、取件即可。至于之后的检验、退款等步骤，将交由购物平台自行处理，我们消费者唯一需要做的，就是等信用卡帐单来时，稍微检查一下退款金额是否正确。

在整套退换货流程上会出现的问题，多半集中在「换货」的时候

当一件商品交到消费者手中，却发生瑕疵、缺零件等问题时，最根本的原因除了制造商的品检不良外，剩下的就是出货商家的责任。尤其在近年来，当一件瑕疵商品到达你手上时，请用不著太惊讶，因为那件瑕疵商品，根本可能就是前一位消费者发现到瑕疵而退货的商品。

一般无心认真经营网络购物的企业经营者，多半会把所谓的「网络购物机制」，做为所谓「出清存货」之便使用。因此当我们收到商品时，往往可以发现许多人为使用的迹象，同时，「整理品」也可能在此过程中重新流入市场；更夸张的，还可以发现包装盒外，已有层厚厚的历史灰尘覆盖其上。而此类黑心企业的想法，永远都是：「总有一天等到你。」换言之，他们寄出去的商品，只要没有过度夸张的毁损或是故障，总是有可能在商品流通的过程中，遇到愿意收留的消费者。你是那位好人吗？

大家可以想想看，如果今天运气可以好到从厂商中取得瑕疵品时，从机率论的角度来说，我们得以大胆的直接推定，该厂商贩售的商品可能都是瑕疵品；当这个假设为真时，那无论你再如何换货，都只会拿到新的瑕疵品，接著就是看你对哪种瑕疵的接受程度较高。

虽然我们可以体谅经营购物商店的困难之处，尤其在将商品进货后，当然会希望能够赚到钱。但是这并就不是任何商家可以粗心对待客户的借口。

综上所述，针对已打算更换商品的人，大人物建议你永远采取直接退货再买的模式（最好再换个购物平台，虽然还是有可能遇到同个出货商家），如此得以免除诸多困扰，亦不会浪费时间在联络及商品往返。

更、更、更重要的，千万不要自行联络出货厂商（网络购物平台多是配合许多实体商家而成），主要原因除了得自行吸收电话费外，更有可能遇到许多神人等级的人物（如下述案例说明中所示），那可是会造成比浪费时间更加严重的精神耗损，不可不慎。建议大家永远透过大型第三者（购物平台）来交涉即可。

网购退货案例说明

前一阵子，受友人所托，在网络上购买「SKYPE 电话（XS2008CA）」，他准备带去中美洲的尼加拉瓜使用。友人在我家检查产品时，发现除了包装盒已被拆开，且有使用迹象等情形外，主要还是发现液晶屏幕中央位置处有一个坏点（Defective Pixel）。

其实我最初的想法是，主机本身仍然可以使用，如果友人不介意的话也就罢了。只是不经意的，友人见到包装盒里头刚好有张实体店家自行放置的宣传纸，纸上声称产品如果有问题，可以透过电话直接联络他们，友人也傻傻的打了通电话给出货商家。

电话接通时，是他们的一位女性工作人员，在跟对方表示已收到商品，但是 LCD 有坏点，询问该如何进行换货后，对方只叫友人等一下，接著未告知我们，便将电话迳自转给另一位男性工作人员，而那位员工只喊了一声：「喂」，并在友人也回应了一声：「喂」后，对方就再无动作及回应，他们两人就在电话里头互相沉默好几秒。于是友人只好再主动重新描述一次问题，并询问该如何换货，结果对方竟然反问：「什么是坏点？」

友人对于他的问题也傻了（讲不到三分钟，对方已经中断对话两次。），忍住想骂人的情绪，还用基本知识替他上课，说明何谓「坏点」。在友人解释完何谓液晶屏幕的坏点后（连 RGB 都拿出来用了），对方突然又变得聪明起来，先是叹了一口大气（叹啥鬼气啦！），学起正常人的口气，说：「大哥～（拉个鬼长音啦！），原厂没有在保坏点的，你这样子………。算了、算了啦，不然你拿来跟我换好了。」

被这位员工一讲，好像反而变成我们是个大奥客了，先不谈这种小单位尺寸的 LCD 原本就不允许任何坏点（不要拿大屏幕 LCD 的观念胡乱套用），更何况我们本来就不是要出保固。

后来友人懒得再跟对方多废话，只礼貌性的问了对方要去哪里换。对方倒也很配合的说了简单两个字：「光华」。友人也简单的回应：「好，掰掰。」，跟著就直接将电话给挂上。

听完友人这段描述后，突然觉得如果我是卡通人物，一定可以看到脸上多了三条黑线，还有只乌鸦带著几个黑点的从头上飞过去。

接著我们就直接连上 YAHOO 购物的订单页面，爽快的按下退货按钮，在那个当下能感觉到他似乎看到了太阳从黑云中冒出来，气温也跟著变暖，冰山也融化了（省了花钱跑去光华受气的可能，无价）。

退购后续补充：

友人接著在 Momoshop 又买了同一具电话，除了包装盒也被拆开（但是有贴上新的胶带）以外，包装盒里头还多了一张东讯公司（TECOM）的产品保证卡，这张保证卡是之前那具电话的包装盒里头没有的东西，至于是被出货商家弄丢，或是前一位购买者弄丢，就无从考证了。

网络购物退货案例分析

在上面的案例中，我们可以归纳出下面几点意见：

1. 我们可以在电话沟通的过程中，发现员工是不是无礼貌；
2. 询问何谓坏点这种问题，可以显示出该员工是不是无智慧；及
3. 使用原厂保固不保的借口，可以发现该员工是不是无常识。

最后一点，当一间公司的员工，叫「网络购物」的消费者自行前去店面更换原本该是新品之商品时，可以说明该公司到底有多傲慢与无知。

延伸阅读／附录：消费者保护法重点条文节录（1, 2, 18, 19, 20）