本篇是延续上一篇《保险理赔／我与新光产物保险的理赔申诉全纪录（中篇）1》之后，同日下午四点三十一分，一通 02-7709103x 的电话在我手机上响起。
看到这个号码，笔者猜想也是时候由那位理赔专员陈先生亲自打电话过来了吧？接起电话，对于电话那头传来的声音却没有印象，电话那头的男性也只说自己是新光产物保险公司的理赔员，并没有多做其他自我介绍。这通电话谈了总共 12 分 42 秒。
这次跟理赔专员的通话过程大抵上是针对双方在理赔认知不同的症结上打转。
其实在上篇中提到笔者最早到新光产险在文林北路上的公司亲自申请的用意，就是希望能掌握整个申请进度。
因为保险这种东西在「双方认知」这个争议点上，早在世界各地引发了极大的纠纷，笔者不是第一个，也不会是最后一个。
十多年前有一部漫画叫做《危险调查员》，男主角是一间国际保险公司的事故调查员，他的工作就是去世界各地，确认在各地发生事故的真伪，并将调查记录回报英国总公司，提供理赔部门在审查时的参考依据。漫画中经常出现认知或称为见解上的差异。有兴趣的人可以买一套回家收藏，是部好漫画来著（这套漫画的情节主轴是历险）。
回到正题。
笔者跟理赔专员确认过，双方对于有医药收据的部分，完全没有认知上的问题，都是白纸黑字说得清楚。但是交通费用以及医疗辅助道具的部分则是落差过大。
至于家庭看护费用则是推说完全没有收到笔者提出的申请文书。
今天大人物要继续温良恭俭让？
笔者问理赔专员：「我收到你们传送给我的理赔简讯，拨款金额只有 3xxx 元。但光是居家看护费用就已经是 36000 元，我想请问这中间为何有这么大的落差？」
理赔专员回答：「因为看护费用必须是住院期间才能申请的啊。」
听到这家伙的嘴里说出的解释，笔者脑袋只冒出一句话：「新光产险真是有一个「好」专业的理赔专员，新光产险真是有一套「好」让人信赖的内部教育制度。」
不过那个「好」字后面得再接上：「好你奶奶个熊」。
笔者只好再一次（Again）提醒这位专业理赔专员：「所谓看护费用，法律定义上包括家庭内的亲人看护。」
他这时才像大梦清醒般，解释道：「原来你们有自己照顾啊，那样也能申请。」
「X，你在说啥废话，如果没请专业看护，又没让家人照顾，难道是要一位无法自由行动的高龄长者自己跳来跑去吗？还是要叫那个违规肇事车祸的竹围国中老师来照顾？」—— 这句只是笔者心中的呐喊。
这个理赔案从一开始就是由笔者亲自花时间，准备好资料，跑去新光产险位在士林的公司亲手申请，所有资料在最初就一并告知、交付。
发火了辣！
等笔者在电话中，用非常人的耐心，请这位陈姓理赔专员「重新」、「仔细」看过笔者的申请书后，他才总算「发现」原来笔者早就申请家庭看护的费用。
法克油，又称 Fuck You。
笔者能理解每一位理赔专员手上一定都有非常大量的业务亟待处理，他们一个人不可能记下手上所有案件的内容。笔者自己也经历过处理一堆法律卷宗的时期，所以很能体谅他们东忘西忘的难处。
但是至少当有客户联络询问时，笔者一定会先找出卷宗，一边跟客户对话的过程，就一边先了解案件内容，虽然可能被问到一些当下不懂的问题，但绝对不会闹出这种不知所云的大笑话。
各位保险从业人员别忘了，你们现在已经是在处理法律类型的案件，得为自己说的每一句话负责！
如果非得等到客户一再提醒，才开始稍微能进入状况，笔者会严重怀疑你们整家公司的企业文化是否值得信赖，对，笔者说的就是新光产物保险公司！
总之，等到陈姓理赔专员终于搞懂这一次的案件状况，而且笔者也一再告知看护证明文件已经用挂号寄到新光产险的士林分公司后，新光理赔专员竟然声称：「我们没收到你寄来的看护证明文件，能请你重新再寄一次吗？」
笔者私心觉得新光产险的理赔员很厉害，很懂得如何压榨保户的忍耐极限。
听到这位陈姓理赔专员的无理要求，笔者内心唯一的一点点善心也沉到黑暗里头，只淡淡回他一句：「我已经将含有身分证影本，并且盖章签名的正式法律文件以邮政双挂号寄付你们公司，而且也确认你们单位正式签收。你要我再寄一次当然没问题，但是你们如果没办法确认我先前那封书函到底在哪里，你们将会面临法律责任的问题。」
登愣。
听完比者用平平淡淡语气叙说后，陈姓理赔专员先是在电话头迟疑了几秒，接著便是一连串的道歉，并急忙地请比者稍后片刻，他立刻去找邮件文件，等下会立刻联络。
「完全不一样的态度啊。」笔者内心的声音这样说著。
不过这时候笔者反而请他先缓一下再去找，因为还有交通费用跟医疗辅助道具这两笔帐还没跟新光产险算清楚。
笔者先请陈姓专员把理赔金只有 3XXX 元的细节做一次电话简报出来，意外发现经历刚刚让他瞬间紧张的心路历程后，现在倒是变乖了。
听完他正经的描述后，笔者才晓得原来除了前面提到没有收到看护证明文件，所以他们没有提出申请的 36000 元以外，这位理应专业的陈姓理赔专员还将疗伤期间总共去 9 趟医院，共 18 次车程的交通费用自动删除到剩下4 次。
嗯，四趟车程就能让骨折治疗完毕？日本国的怪医黑杰克都要佩服万分吧。
新光产险更「自动」不理会我们提出的医疗辅助道具的申请，而且这一切都是在完全没有通知与沟通的情况下由陈姓理赔专员独断独行。
笔者跟理赔专员说：「我知道交通费用的计算，会因为地区与距离而有认知上的差距，所以不会太计较细节金额。但是你也不能将 18 趟的车程随意地缩减成 4 趟，你们这样私下乱搞会不会太夸张？而且这个趟次还是很容易就可以从医院单据中查核出来的资料。」
理赔专员在听完之后，只是先允诺会去帮忙计算另外 14 趟的车资。
到头来，原来新光产物保险公司的理赔专员不会去帮你计算任何东西，他们只负责将手上现有的文件，不管内容，只管数字，加加减减后就算完成工作惹。
更重要的是这些都是笔者一开始申请，希望他们能仔细计算保险理赔金额时，他们立刻拍胸补保证，这些都是保险理赔的基础计算，是他们的专业。最后却是这家产物保险的专业员工把自家公司的命脉给自我断送。
笔者观察后的结论是，理赔专员可能会检查你提交了哪些文件，但是也就只会依手上「看得到」的文件办事。
一但理赔专员疏忽有文件缺件，甚至是原本说好不需要的文件（像这次是计程车收据），而且你也真的信赖他们而没有提供，那他们似乎就认为你拿不到应有的赔偿也是你家的事情，因为理赔专员绝对不会主动帮你争取应有的基本权益。
至少这起因竹围国中简老师违规肇事，新光产险负责理赔的事件是如此发生的。
对了，关于医疗辅助道具所需的 400 元理赔金我就不跟他争辩了，因为当初在我父亲被竹围国中简老师违规撞伤送医后，我没要求医生在诊断证明上写下患者对拐杖的需求（事实上现在的医生也大多不会写下这种废话），因此在没有白纸黑字的情况下，我也懒得跟他争。
尤其是当一位保险公司里头最专业的人员，他连腿伤养复者对拐杖的需求都不理解的话，我不认为他能听得懂我到底在跟他争执的点在哪里。
接著我便轻轻的挂上电话，等候理赔专员去找出他们弄丢的我寄去的挂号文件。
时间来到 16 点 55 分，仅过了 2 分 15 秒，陈先生再次拨打电话过来，这一次他倒是很快就找出我寄去的看护证明文件，接著在电话那头又是好几次的道歉。
我请他尽快协助办理后，便直接盖上一张牌，结束 这回合 今天的通话。
2012年12月07日，上午11点26分，陈先生总算再次拨打电话给我，这次讲了 8 分钟。
他打这通电话的主要用意，是为了通知他计算出交通费的金额约在 2000 元左右。这与我实际计算的金额 3440 (-860) + 316 共 2896 的差距仍有段距离（其中 860 元是已支付的 4 次费用），以现在乡民最流行的方式来解释，就是差了 15 个便当。
原本我以为是他计算车资的方式与我不同，但是在经过一番讨论后，我才知道他计算出的单趟金额事实上与我完全相同，都是依照台北市计程车公会的车资进行计算。
至于我们二人之间的最终金额为何产生将近 900 元的差距，问题完全出在理赔专员仅计算我父亲去医院共（X-4）*2 日的车资。而我则是坚持，交通费总数应该以 2X-4 次计算。其中 4 是已理赔之单程金额，理赔专员所用 X-4再乘2到底是啥鬼数学？
大人物贴心提示：数学程度再烂都能当新光产物保险的理赔专员喔。
终于，理赔专员陈先生对我一再要求数据严谨性的结果也松了口。
他告诉我为何要用这种计算方使的原因，在于他先前已经提出四次的申请，而新光产险的电脑系统设计不良，竟然直接认定那个 4 指的是四天的交通费，并进行核销。
换言之，他无法再将那四天所缺的另一趟车资跟主管提出申请。（天晓得新光产物的理赔专员竟能拿这种话来塘塞受灾保户。）
不过理赔专员这次倒是知道该如何跟我谈判，他知道我对数据的坚持后，采取低姿态，对我说：「其实就算再提出这次交通费用的申请，因为你当初几乎都没提供收据，我们主管也可能不会签核，但是我会尽量帮你跟主管请求看看的。」
在我听来，他这番话的言下之意就是：「你如果再继续坚持锱铢必较，那你可能连一毛都没有，现在是我在帮你，不要太啰嗦。」
陈先生可能不晓得我最爱幻想小说的情节了吧，我立刻回说：「那你跟我讲缺哪几次，我会想办法生出收据。」
言上之意就是：「你如果没能帮我申请成功，大家都麻烦。」
挂上电话过了数天之久，理赔专员陈先生都未曾再主动联系我。
最后，我又收到一封理赔金申请成功的简讯，果然，还是少了我要求的那 896 元，也就是少吃了 15 个便当。
未来如果我再跟新光产物保险公司购买保险，或是让我小孩与亲朋好友去读竹围国中，我就把我名字左右反著写。
读者问答与产险理赔实战对策（历史精选汇整）
本篇车祸理赔申诉血泪史刊登后，引发了大量受害车主与家属的强烈共鸣。事实证明，新光产险等产险公司在处理理赔时，「能拖就拖、能砍就砍、资料宣称弄丢、隐匿核算明细」早已是不成文的业内常态。
以下由大人物汇整历年读者留言的真实遭遇与实战破局解法：
一、理赔金遭黑箱阉割三分之二？为什么死都不给看明细？（读者 等不到理赔细节）
读者 等不到理赔细节 提问：
向理赔专员要求提供理赔金计算明细，对方推托说要 3 到 7 天，结果等了超过一个月连个影子都没有！最后收到的核准金额竟然被恶意阉割了整整三分之二！这份明细到底该向谁索取？申诉也是找同一个专员吗？
大人物专业解析：
这就是产险业者最典型的「黑箱砍单套路」：
- 为什么不给明细：因为他们的内部审核原则就是「能删尽量删」。专员擅自把你的诊断证明、自费药物、看护费或交通车资剔除，根本拿不出站得住脚的扣款法理依据。一旦白纸黑字把明细摊开，立刻就会被保户揪出违法滥砍的证据，因此他们绝对会千方百计拖延、拒给。
- 对付策略：理赔文件齐备递件后，依《保险法》第 131 条规范，保险公司应于约定期限或接到通知交齐证明文件后 15 日内给付。要求明细不用跟专员客气，直接下最后通牒：「若不于三日内书面出具扣减项目与法令依据，即刻向金融评议中心立案」，绝不要落入对方口头承诺「会再帮你争取看看」的缓兵之计。
二、「响两声就挂断」制造联络纪录？小心拖过六个月告诉期！（读者 等不到理赔细节、简昆吉）
读者 等不到理赔细节 & 简昆吉 经历：
- 等不到理赔细节：苦等快两个月，专员回电时竟硬拗昨天有打但受害者没接！事实上受害者就在电话旁工作，对方手机仅响了 1 到 3 声就立刻快速挂断！事后核对单据，发现看晕眩的耳鼻喉科费用全被擅自抽掉，还推托「资料不在核对人员手上」。
- 简昆吉：2018 年底在嘉义新光产险送件，资料全数备齐，过程百般刁难拖延；直到 2019 年 3 月提出申诉，专员才改口说核准 7 万多，但核准后又继续拖延不拨款！
大人物一针见血反击：
- 恶质的「伪造联络纪录」技术：只响两声秒挂电话，是部分不良业务为了应付公司内部「客户案件稽催系统」的卑劣手法。系统显示「已于某日电话联络」，黑锅却甩给保户「无人接听」，借此合理化他们的案件延宕。
- 致命的六个月陷阱：遇到车祸受伤案件，刑法过失伤害罪的告诉期间只有短短六个月！保险公司若利用「拖字诀」拖过半年，被害人丧失了以刑逼民的刑事谈判筹码后，产险公司在民事赔偿上的态度就会瞬间变得无比强硬、全面砍杀。
- 大人物警告：只要资料交齐超过 15 个工作天没有明确进展，立刻启动外部申诉，绝对不能让他们把宝贵的诉讼时效活活拖死。
三、理赔专员叫我们「找对方肇事者出证明」？荒谬甩锅的法律真相（读者 等不到理赔细节）
读者 等不到理赔细节 困惑：
专员在电话中竟然要求我「直接联络对方出证明」，这到底是什么意思？
大人物严正驳斥：
这完全是专员在欺负不懂法规的保户，企图金蝉脱壳：
- 不管是强制责任险或第三人责任险：受害者是依法律或保险契约直接享有请求权。保险公司要跟肇事者核对肇责、调阅笔录或进行代位求偿，是保险公司与其投保人之间的内部关系，跟被害人完全无关！
- 受害人只要出具「交通事故当事人登记联单/初判表」以及「自身就医单据」即可。要求被害人自己跑去找肇事者要证明，纯属刁难与卸责，直接回呛专员依法无据即可。
四、内部客服根本官官相护！唯一解药：直攻「金融消费评议中心」（读者 TONY、等不到理赔细节）
读者 TONY & 等不到理赔细节 醒悟：
- TONY：新光态度极差，不理不睬；要申诉又无门，无论怎么向总公司申诉，案件最后还是丢回原经办，永远无解！
- 等不到理赔细节：我应该直接去金融评议中心提出评议申请，弄丢资料的是他们、犯错的是他们，没必要替他们著想，而且提评议比苦等他们有效率多了！
大人物绝对正解指引：
这就是我们一再强调的黄金法则——不要浪费时间在产险公司的内部申诉！
- 内部客服只是防火墙：保险公司的客户申诉专线，其本质就是安抚与转派，最后还是退回原单位主管与承办人，形成完美的「官官相护闭门回圈」。
- 直攻财团法人金融消费评议中心（金管会主管）：
- 只要先向保险公司提出书面申诉逾 30 日未获妥善处理，或是保户不接受其处理结果，便可于 60 日内向「金融消费评议中心」正式申请评议。
- 保险公司最怕评议中心调卷稽核，因为一旦立案，该案件就会被列入金管会保险局的监理评鉴指标，不仅主管会被盯，专员也面临考核惩处。许多案件只要评议程序一启动，原本百般刁难的理赔专员往往会在几天内主动捧著全额赔偿金上门和解！
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