新光产物保险的车祸理赔申诉全纪录（中篇）

昨天我在《保险理赔／我与新光产物保险的理赔申诉全纪录（上篇）1》这篇文章提到，如果太阳打从西边出来，我才有可能接到新光产物保险理赔专员陈先生的电话。

毫无意外的，今天的太阳果然还是从东边出来。我从一大早等到了下午两点，决定如果到了傍晚，理赔专员还是不打电话给我，就要直接拨打申诉专线进行申诉，否则我老爸这起被**竹围国中老师**违规肇事的车祸事件还不晓得要扯多久才能落幕。

2012.11.27 16:17，我看了左手上挂著的手表，确认时间已经超过下午四点，新光产物保险公司（以下简称新光产险）的理赔专员陈先生仍然未主动联络我。

于是在没有该名理赔专员的联络方式的情况下，我拨打新光产物保险公司的申诉电话 0800005588。

电话那头响了几声，电话语音告知目前都在忙线中，于是我再等了一会。没多久，电话接通了，这次是一位小姐接起的电话。

我原本以为这是申诉专线，甚至新光产险网站也标榜这是申诉专线。

但是从这位小姐一开始的自我介绍中，能感觉到新光产险实质上是将这支电话当作服务专线。害我得忍住好奇的心情，才能不去问他们是否有申诉流程的 SOP 以及是否受过接待申诉人的专职训练。

我像机器人般讲完打电话的标准礼貌口条，话锋一转，直接请对方先从我提供的保险案号调出卷宗，我们才方便继续谈后面的事情。

不过对方像是没听到我在说什么，回应说道：「先生，请问你指的是强制险吗？」我回应：「是的，是强制险，可以请妳从案号来调件吗？」

电话客服人员继续问：「你是肇事车主吗？可以给我你的牌照号码吗？」

内心的声音在呐喊：「去你的，一般来申诉的人会是肇事车主吗？」

这时的我稍微有些不耐烦，刻意放缓说话速度，一字一句的清楚说著：「我们是受害路人，没有车牌，肇事者是一位违规驾驶的竹围国中简姓老师，请问现在可以请你直接从案号调件了吗？」

电话那头稍微迟疑了一会，却又坚持说：「那可以请你给我肇事车牌的牌照号码吗？」

「‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧。」

登愣，登愣，登愣‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧。

我放弃了跟这位小姐的坚持，垂头丧气的回说：「好，请让我想一下…应该是 CHJ-25x。」

还好我昨天有先写全纪录的上篇，否则我准备的文件上还真没有写上竹围国中简老师的肇事车辆的车牌号码。而且我实在无法理解电话客服的想法，如果简老师一年到头都在肇事，那坚持从车牌号码调案有什么意义？说不定还会搞错案件。既然新光产险都已经列管在案，这位客服小姐为何非得坚持要从车牌号码调件？——别告诉我是新光产险的数据库设计太烂。

客服小姐终于调出案件后，说道：「负责这个案件的是一位陈先生，请问你有什么问题吗？」

这时我正想著：「原本是想帅气快速解决，结果搞了这么久才准备进入正题。」

我对客服小姐说：「#$%^&^%$#@!@#$%^&%$#@。」（这边不是在骂人，只是我懒得写，基本陈述内容都跟昨天的上篇一模一样，请大家自行参考上篇的内容啰。）

电话另一头的客服人员在听完我的叙述后，淡淡的回应：「请你留下联络方式，我会请陈先生联络你。」

温良恭俭让能吃吗？PART 兔

我听完这句话后苦笑了一下，说：「小姐，我昨天已经打过电话给你们，你们也说要请理赔专员联络我，结果一整天都完全没人联络我，难道你们这支电话不是申诉专线吗？」

客服人员这时声音稍微拉高了些，回说：「先生，我现在是要解决你的问题，如果你不跟我说你的联络电话，我要怎么解决？」

温良恭俭让能吃吗？PART 水

我听到这句标准的制式口条就觉得好笑，对她说：「**如果妳现在只打算重复昨天妳同事已经做过的事，重复昨天妳同事已经说过的话，那妳觉得对于解决事情会有任何帮助吗？请问妳是否能提出更好的建议？**还是说我现在遇到鬼挡墙了？（最后这段只是我自己的内心戏。）」

电话客服人员在听完我说的话后，稍微迟疑了一会，回应说：「我会请理赔专员务必立刻打电话给你，如果他在外面跑业务的话，我会请他最晚在六点前打给你。」

我耸了耸肩，总算听到一个比较有逻辑的说法，心也稍微宽了些。

但是听得出来双方的口语交锋已经相形激烈起来，各自的断语更是简洁有力。

于是我在报出自己的电话号码后，双人人马在 假 客气的说完再见，便有力的草草挂掉这次电话。

我这个人从来不会骂什么人，这次也没有到泼妇骂街的程度，只是稍微在语气与音调上施加些许压力，但是如果问我为何要跟客服人员如此针锋相对？

老实说，我从头到尾都是非常理性，而且我也喜欢省事省力的沟通方式。

但是从上篇与这通电话的结果看来，这两位电话客服专员都只把我当成他们需要服务的对象之一，而他们所受到的员工训练也不足以用于解决事情，即便那才是他们的工作，也是申诉专线成立的意义，而他们是服务业。

如果我今天又只是将连络电话在第一时间就提供给今天这位电话客服人员，那她也只是再一次公式化的转给理赔人员，难保到头来只是陷入另一个循环罢了。

延伸阅读

1. 保险理赔／我与新光产险的理赔申诉全纪录（上篇）。
2. 保险理赔／我与新光产险的理赔申诉全纪录（下篇）。