新光产物保险的车祸理赔申诉全纪录（上篇）

新光产物保险公司一通简讯在 2012.10.26 20:59 由「091151026x」传来，内容提到：「亲爱的客户您好：有关牌照 CHJ-25x 之车险理赔，本公司已于 2012 年 11 月 26 日将赔款 3xxx 元汇入您指定的帐户，敬请查收。新光产险敬上。」

这一封简讯是笔者跟新光产物保险公司申请机车强制险理赔的拨款通知，起因是笔者父亲先前无端被扯入一场车祸，造成胫骨断裂。

这件车祸说来也很吊诡，肇事者是竹围国中的一位简姓老师，而且她当时是违规驾驶（机车上载了两位小朋友影响行车安全，笔者一直很纳闷这种人也能当老师？）在先，擦撞到一位阿伯的机车后，在摔车前又向前移动了将近十公尺，才撞上了当时正站在马路边站著的父亲。

收到这封简讯，笔者第一个反应是「上网」，为的是找出新光产物保险公司的客户服务联络电话。

新光产物保险公司的首页提供三组电话，分别是 02-25075335，理赔专线 0800789999，以及申诉专线 0800005588。

笔者先打的电话是理赔专线的免付费电话，毕竟都晚上十点，新光的总公司应该也不会有专门的职员留守，可是笔者猜理赔部门应该是 24 小时制。

果不起然，电话响了几声后，另一头便有一位先生接起了电话。

笔者对著电话说道：「先生，你好，我刚收到贵公司传来的一封简讯，告知理赔金额已经汇到我的户头，但是你们传来的金额根本不对。」

新光理赔部电话专员（以下简称电话专员）回应说：「你是在说强制险吗？」

笔者稍微迟疑了几秒，因为当下没意识到保险名称是叫什么。拉了旁边准备好的文件来看，告诉他：「没错，是机车强制险。」

在电话专员调出保险案卷宗后，笔者将大多数的费用细节先行省略，直接就问他：「光是居家照护的法定理赔部分，基本就是三万六千元，你们为什么现在只拨款三千多！？」

笔者打这通电话的目的，不是要去跟对方厘清那些只能靠书面文件才能得知的细节，而是想温良恭俭让的暧昧著告诉对方：「我们被竹围国中的老师撞伤已经很衰，现在又因为你们乱搞一通把事情搞复杂，我现在很不爽。」

当温良恭俭让之后…

电话专员在经过我的有效沟通后，毫无意外的，他完全搭不上话。于是电话专员只能说：「因为这件案子的负责人是一位陈先生，我请他明天打电话给你。」——又是一个毫无意外。

笔者告诉他说：「好，麻烦你了。」便挂了电话。

在挂掉电话后，笔者接著查找「行政院金融监督管理委员会（简称金管会）」以及「财团法人金融消费评议中心（简称金评中心，金融消费者申诉电话为 0800789885）」的网络页面，并保存在浏览器上。这是因为我以前曾经跟南山人寿的一位区经理对干过上演一场谍对谍风暴动作片，大概清楚哪些主管单位有可能用得著。

笔者接著又试拨新光产物保险公司的申诉专线，电话另一头果然只剩下电话语音，说道：「目前是下班时间，请明天上班时间再打。嘟嘟嘟嘟嘟~~~。」

接著将当初申请理赔的资料以及准备进行申诉的管道都准备妥当后，今天就先到这边告一段落。

明天准备要好好跟那位陈先生小聊一下——如果太阳打从西边出来，他会主动打来的话。否则笔者手上也没有理赔专员陈先生的联络方式，就只能打申诉专线了。

笔者在事后曾就此事发函询问金管会，如果我们一般消费者遇到这类金额不符的事端时，应该如何处理才是正确的，以维护我们消费者原本该有的权益。否则从头到尾，几乎都是保险公司在主导保险理赔流程，此举对于消费者而言相当不公平，尤其我们已经被竹围国中的老师违规撞伤，却又得面临理赔困难的麻烦，岂不是很冤枉？等金管会正式回应后，我会将该回应如实刊载于下，希望能帮助到也有相同问题的朋友们。

读者常见问答 Q&A

对方违规肇事却搞失踪，产险公司借故拖延甚至造假联系纪录该如何破解？（读者 大雨）

读者 大雨 提问：
受益良多！我家人 3 月被该保户开车于禁止右转路口右转与家人机车碰撞，机车损坏、人入院治疗。事后保险公司明明从未与我家人联络，系统里竟敢有「已联系」的纪录！至今三方素未谈话，三方皆是上班族，好不容易两方约好要配合理赔员，结果理赔员一直拖延，天啊…后续处理结果将提供大家参考。

大人物犀利剖析：
这种「肇事者双手一摊交给保险公司、保险公司理赔员摆烂装死甚至系统造假纪录」的剧本，正是台湾车祸受害者最常遭遇的拖延战术！

处理这种事情确实心力交瘁，但对付产险公司与消极肇事者，大人物建议必须牢记以下战略：

1. 切勿陷入「等理赔员配合」的被动泥淖：
   理赔员是领薪水的受雇者，他的 KPI 往往是「能拖就拖、能砍就砍、拖过时效受害者就会妥协」。上班族白天要工作、晚上还要照顾伤患，时间成本耗不起，更不需要被理赔员的排程牵著鼻子走。
2. 紧握「刑事六个月追诉期」的以刑逼民王牌：
   有人受伤的车祸，刑法「过失伤害罪」的告诉期间只有短短 6 个月！很多产险公司就是利用三方乔时间的借口把时间拖过半年，一旦丧失刑事筹码，民事赔偿对方的态度就会更加傲慢。只要时限逼近且对方毫无赔偿诚意，不要犹豫，直接到承办警局提出过失伤害告诉，让检察官帮你把肇事者叫到侦查庭！
3. 搬出主管机关打破僵局：
   若是产险公司内部纪录造假、借故刁难，直接备妥通联纪录向「金融消费评议中心」与「金管会保险局」正式申诉。金评中心一旦立案，产险公司的总公司法务就必须限期书面回复，基层理赔员自然不敢再消极以对。

这阵子你为了家人的医疗与维权辛苦了，加油！祝家人早日康复，也期待你后续的正面战果回报！

延伸阅读

1. 保险理赔／我与新光产物保险的理赔申诉全纪录（中篇）
2. 保险理赔／我与新光产物保险的理赔申诉全纪录（下篇）