三分钟观察：麦当劳的卫生管理问题与员工训练瑕疵

忙了一天，直到到晚上十一点才发现自己忘记吃晚餐。也是突然嘴馋，跑到离家有段距离的麦当劳，打算好好大嗑一顿不健康的速食热恋。

一走进麦当劳就瞄到菜单看板上有新的组合方案：「劲脆联盟餐」，全天超值价只要 99 元，包含劲辣鸡腿堡、麦脆鸡，以及价值 33 元的中杯可口可乐。

基于小心起见，先跟店员确认过套餐内容物，便点了这套新组合套餐；或许是夜已深的关系，店员表示麦脆鸡需要等上七分钟。

在等餐时回想起曾经看过的一篇网络分享文，指出这是因为麦当劳（McDonald）要等待新取出的冷冻鸡肉完成解冻，通常是用微波炉，所以口感上比较没那么优，不过这种时间对吃的也没什么可以挑剔。

点完餐后，我退到一旁的玻璃窗下等待，顺便观察那些排著老长队伍的顾客以及工作人员。我一向喜欢靠著墙边，观察著前方的人事物，然后再对自己观察到的细节进行分析，其实还挺有趣的。例如周五深夜总是一堆夜猫子（被踢）。

下面是我个人在淡水麦当劳等餐过程中观察到和餐饮卫生或是营运流程等问题，有些可能是麦当劳自己也未曾规定的流程细节，只是龟毛人比较龟毛吹毛求疵一点。

麦当劳状况一

柜台的服务人员，为了方便，在客人比较多的时候，会将一叠可乐杯直接摆在可乐机旁前，方便迅速盛装饮料。

质疑：

速食店为了方便，柜台离大门其实都很近。所以当大门一开一闭之间，许多不好的物质难免会飞进店里，例如带有重金属的受污染灰尘等，结果柜台的人将杯子全部摆在饮料机旁，相对的也就增加被污染的风险。

此外，麦当劳对于地板的清洁很重视，但是对于视线以上的部分则相对没那么重视，如果你仔细看，可以发现天花板与看板之上，通常会累积比较多的灰尘，而柜台人员将饮料杯摆在饮料机旁，就正好在看板之下，谁能保证灰尘不会直接掉进去？这种贪图方便的服务技巧实在让人看了直摇头。

麦当劳状况二

一位穿著直条纹衫的家伙，应该是店经理吧？我永远搞不懂麦当劳的头衔制度。无论如何，当天晚上因为客人很多的关系，他也亲自上柜台提供服务，然而，当他无论是在取餐，或是忙里忙外的同时，他的手却不时擦著嘴巴与鼻子。

质疑：

我想大家多少都有这种习惯，用手擦擦眼睛，敲敲鼻子，抹抹嘴巴，甚至是他的身体在当下不太舒服，其实做出这些动作都是人之常情，原本也就无伤大雅。

但问题是，你的工作是替客人准备食物！

如果身体不舒服，请回家休息，如果只是习惯动作，请克制你自己的双手。这无论是个人卫生习惯或是敬业态度都有很大问题。

麦当劳状况三

柜台的点餐人员，在受理几位客人的点餐后，为了加快服务速度，亲自跑厨房帮忙填装薯条，偶尔翻一下炸锅里的薯条，接著替点蛋卷冰淇淋的客人挤出一支美美的冰淇淋。

质疑：

站在柜台的点餐人员，他的工作是聆听客人的需求，与客人交关，负责提供食物与交易金钱。在整个过程中，理论上是不应直接接触食物的，因为他的服装不是那么整齐，他的双手沾满金钱上的细菌，就连他的脸孔都可能沾附著与大量客人带来的病毒与细菌。

当然，更遑论脸上还没戴著口罩，就连那位穿直条纹的店经理都是一样。

结果与讨论

最后，其实我前面提到的几个问题，是每一间速食或其他类型餐厅都可能发生的问题，对一般人来说也不会是什么大问题。

甚至麦当劳很可能还是我们周围餐馆当中算是最有纪律的一间企业。

就像不久前，我在澎湖一间面店吃午餐时，亲眼看著老板的大拇指插在汤里的端上桌来。

所以今天其实也不是要批评麦当劳什么，而是指出还可以更改进的细节，毕竟那是我的专业啊，超级奥客！