民航新规 外籍航空来台需提供中文服务专线电话

民航局今公告修正《外籍民用航空运输业管理规则》部分条文，未来外籍航空公司要在台营运定期航线，需建立航班延误或取消等异常处理机制、提供在台中文客服电话以及繁体中文网页等，让国人未来再搭乘国际航线时能够更安心。

民航局修法规定，外籍航空公司在我国经营定期客运航线时，将规定须采取消费者保护措施，包括建立航班异常处理机制、提供在中华民国境内之中文服务专线电话、建构繁体中文之网络交易平台，并提供繁体中文之运送条款。但无网络交易平台者，不在此限，另得依交通部公告之国际机票交易重要须知范本提供相关信息。若载客发生纠纷或争议，台湾总代理公司也应负责协助妥善处理。另客运包机也得提供中文客服专线和网站。

民航局表示，以往外籍廉航纠纷，不少民众找不到航空公司中文客服电话或网页，民航局皆已采行政指导要求改善，多数航空公司已有中文客服电话等，但外籍航空认为应该要白纸黑字纳入法规，因此民航局修正《外籍民用航空运输业管理规则》部分条文，外籍航空应提供中文客服电话，且要有繁体中文网页。

另外，由于2016年国内外航空消费争议和纠纷共有1100多件，其中廉价航空有490多件，比例竟高达4成多。而廉价航空所导致的消费纠纷中，又已票务纠纷为最多，包括退票、改票等等，占了45%，航班异动衍生的纠纷占了3成，其余皆为其他类。

因此民航局要求外籍航空应建立航班异常、延误或取消等情况旅客如何处理的机制，并要报民航局备查，今起公告后，外籍航空公司应于6个月内建置完成，若今年10月下旬仍未建置并报民航局备查，将要求改善，长期不理会且情节重大者，将可暂停其航线一部分或全部营业。