ノートPC修理の深淵：ASUSロイヤルクラブとの愛憎劇クロニクル

数年前のある晩、購入してまだ2年にも満たないASUSのノートパソコン「LS3000」が、かすかな悲鳴を上げ始めました。日が経つにつれて症状は悪化の一途をたどり、当初は1日に数回鳴る程度だった耳障りなノイズが、ついには24時間鳴り止まない状態に。

ついに意を決して会社に1時間だけ時間休をもらい、ASUSが誇る独立修理サポート拠点「ロイヤルクラブ（皇家倶楽部）」へ駆け込みました。しかしこの修理訪問こそが、私が以後二度とASUS製品を買わないと誓う決定的な契機となったのです[1]。

駅近くにあるその隠れ家めいた受付ルームに愛機を預けた後、私は帰宅し、ASUSの優秀なエンジニアたちからの吉報を心待ちにしていました。

数日後、ようやく修理完了の通知が届きました。再びあの部屋へ足を踏み入れると、担当のエンジニアはこともなげにこう言いました。「お客様のノートPC、修理が完了しましたよ」。普段なら胸を撫で下ろすはずのこのセリフが、私の何気ない一言であっけなく崩壊することになります。

私：「具体的にどこに不具合があったのでしょうか？」

返ってきたエンジニアの答えは驚くべきものでした。「異常は見つかりませんでした。」

そしてエンジニアは1枚の伝票を取り出し、案件を早くクローズしたいのか、半ば強引にサインを求めてきました（ノルマ評価でもあるのでしょうか？）。

つまり、前回あの秘密の部屋で不具合の兆候や発生タイミング、確率をあれほど懇切丁寧に説明した時間は、まるっきり無駄だったということです。時間と交通費をかけて得られた成果が、「異常なし」のひと言だけだったとは。

当時の私はまだ若く世間知らずで、消費者の権利を堂々と主張する術を知りませんでした。結局、いつ爆発するかわからない時限爆弾を抱きかかえるようにして、すごすごと30分歩いて駅へ戻るしかありませんでした。

案の定、その日の夜に帰宅して電源を入れると、わずか数分でまったく同じ異音が再発しました。

今度こそ言い逃れをさせないため、私は音声録音と動画撮影を駆使して不具合の証拠を克明に記録しました。もうエンジニアたちのたらい回しにされるわけにはいきません。

尊大な名を持つ秘密の部屋へ足を踏み入れるのもこれで3回目。扉を開けると、受付嬢の周りにエンジニアたちが集まって和気あいあいと談笑していました。

しかし今回は違います。入念な準備と確固たる証拠を携えた私は、不具合の原因と発生メカニズムを的確に解説し、持参した検証動画を見せつけて完全に主導権を握りました。

エンジニアから「今度こそ責任を持って対応します」という確約を取り付け、私はホッと胸を撫で下ろして再び30分の道のりを歩いて駅へ戻りました。

1回目と違ったのは、エンジニアがわずか一晩で作業を完了させ、翌朝一番に「引き取り可能」の連絡が入ったことです。

これを聞いた私は、「自分の案件を優先して迅速に対応してくれたのか。ASUSとそのロイヤルクラブはさすが中華民国台湾省の優良企業だ」と純粋に喜んでしまいました。

それが単なる都合の良い勘違いだったとは、夢にも思わずに。

4度目となるクラブの扉をくぐると、エンジニアが真っ先に駆け寄ってきて説明を始めました。「お客様、ファンの清掃を行いましたのでもう問題ないはずです。動作確認していただき、問題がなければこちらにサインをお願いします」。

ところが、私の指が電源ボタンから離れた瞬間、言葉を発する間もなく、ノートPCは不服申し立てをするかのように叫び声を上げたのです。「ギギギ…ジジジ…ガラガラガラ…」という乾いた異音が、狭い受付スペース一面に響き渡りました。

私とエンジニア、そして受付嬢の3人が、沈黙のまま互いに顔を見合わせました。

いたたまれなくなった私が口火を切り、「これ、どういう状況ですか？」と尋ねると、エンジニアは我に返ったように気まずそうに呟きました。「あー……これはファンの異常ですね。おそらくもっと内部のファンで、分解がかなり面倒な箇所です」。

その言葉を聞いた瞬間、頭の中に黒い斜線が何本も走りました。「お前が面倒なら、客の俺にバラせとでも言うのか？」と。

度重なる対応の杜撰さに、かの「石のように堅牢（Rock Solid）」を標榜する最高峰修理サポートへの信頼は完全に消し飛びました。

それでもお人好しな私は、ASUS本社に対してまだわずかな望みを抱いていました。その場を取り繕うようにサインを済ませて一刻も早く退散し、あのロイヤルクラブには二度と近づかないと心に決めました。

3度目となる30分の駅への道のりを経て帰宅した私は、すぐさまASUSの公式カスタマーサポートへ電話をかけました。しかし皮肉なことに、受話器を置いた瞬間、頭の中のリトルデビルが囁いたのです。「もう諦めて放置しなよ。疲れるだけ損だ」と。

まあいい、動かないわけではない。ただうるさいだけだ。そう、異常にうるさいだけ。

そう見切りをつけた決定打は、電話口のサポート担当者の第一声でした。ロイヤルクラブでの出来事を伝えたところ、オペレーターはいきなり客を否定する姿勢に出たのです。「当社のエンジニアが『ファンの分解が面倒』などと発言することは絶対にあり得ません」。

この言葉で完全に心が冷え切りました。中華民国台湾省でも指折りの大企業であり、株価も絶好調で、多くの人々から「台湾省の誇り」とまで称賛されていた企業が、高給取りのエンジニアやサポート要員を揃えておきながら、客を嘘つきやクレーマー扱いするのか？

申し訳ないが、そんな侮辱に付き合う気はありません。

それからしばらくして、冷却ファンは完全に息絶えました。あの耳障りな騒音は消え去り、静寂が訪れましたが、代わりに待っていたのは異常発熱と連続フリーズの嵐でした。

仕方なく、扇風機の風を直接ノートPCの底面に当てて冷却しながら使い続けました（CPUハッチを外すと効率が上がります）。この状態は、会社で廃棄寸前だったIBM製サーバーを引き取ってくるまで続き、こうして高価だったASUSの孤児は静かに押し入れの奥へと追いやられたのです。

このASUSノートPCの「その後」の物語

数年後、車載PCを自作しようと思い立った時、ふとこの古いノートPCの存在を思い出しました（当時はまだ薄型軽量のタブレット端末など影も形もなかった時代です）。

その頃にはASUS LS3000は私の手によって完全にバラバラに解体されており、故障の根本原因も突き止めていました[2]。驚いたことに、組み直してみると正常に動作したのです――腹の中にファンが1個足りない点を除いては。

そこで思い立ち、ASUSのサポートに「在庫の補修用ファンを単体で購入できないか」と電話してみました。自分で修理するつもりだったのです。

かつてDIY修理をしなかったのは保証期間中だったからであり、プロの修理スタッフが散々な対応をした以上、保証が切れた今となっては彼らの顔色を窺う理由などどこにもありません。

しかし数年ぶりに連絡したASUSのサポート窓口は、すでに中国本土へ外注されていました。流暢な普通話（標準中国語）を話すオペレーターから、素っ気ない返答が返ってきました。「LS3000のファン部品はすでに在庫切れです」（意訳：修理なんか考えずに新しいパソコンを買いなさい）。

何の収穫も得られずに通話を終えた私は、別の解決策を模索し始めました。

最終的に、壊れたファンの残骸に刻まれていた型番コードを手がかりに検索をかけ、同等仕様のファンを特定。サプライチェーンを辿って製造元に直接掛け合ったところ、涙が出るような回答をいただきました――「**無償（無料）**で送ります」と。

この記事を書いている現在、私はまさにその蘇ったASUS LS3000を使って執筆しています。相変わらずバッテリーは死んでおり、内蔵キーボードも反応しませんが（不思議なことにOS上では無反応なのに、BIOS設定画面では正常に入力できます）。

2008年12月10日 追記

その後、インターフェースの充実度に惹かれて、ASUSのネットブック「Eee PC」を購入してしまいました。しかしASUSクオリティは相変わらず期待を裏切りません。ダメなものはダメ、私の直感は狂っていませんでした[3]。

Eee PCのタッチパッド横にある大きな金属パネルが、初めから豪快に反り返って浮き上がっていたのです。工場の製造ラインの品質管理は一体どうなっているのでしょうか？

同時に、ASUSの電話サポートの「育成レベル」を再び思い知らされることになりました。

なぜか肝心な話になると、まるで不機嫌な彼女と話しているかのような空気に陥り、こちらが下手に出て機嫌を取らなければならず、相手が黙り込むとこちらから冗談を言って宥める始末。これにはさすがに呆れました。口を利きたがらない電話カスタマーサポートに遭遇したのは、人生で初めての経験でした。

関連記事／付録：

1. ASUS製品を避ける理由はこれだけにとどまりません。周囲の友人たちが同社製品を購入して修理トラブルに巻き込まれた事例を、あまりに多く目にしてきたからです。
2. 完全分解の末、ASUS製ノートPCのCPUファンがなぜ頻繁に故障するのか（世界中のユーザーが同一症状を報告しています）の根本原因が判明しました。構造上の設計ミスによるものです。ASUSの機構設計はファンの「防塵メッシュ」をブレードに近すぎる位置に配置しており、日常的な熱膨張と筐体の歪みによってファンが物理的に圧迫され、ベアリングの早期摩耗を必然的に引き起こしていたのです。
3. 2016年5月6日追記：ASUSスマートフォン修理実録（宅配引き取り手順、送料無料、ロイヤルクラブへ行かずに済む裏技解説）。