民航新規 外籍航空來臺需提供中文服務專線電話

民航局今公告修正《外籍民用航空運輸業管理規則》部分條文，未來外籍航空公司要在臺營運定期航線，需建立航班延誤或取消等異常處理機制、提供在臺中文客服電話以及繁體中文網頁等，讓國人未來再搭乘國際航線時能夠更安心。

民航局修法規定，外籍航空公司在我國經營定期客運航線時，將規定須採取消費者保護措施，包括建立航班異常處理機制、提供在中華民國境內之中文服務專線電話、建構繁體中文之網路交易平台，並提供繁體中文之運送條款。但無網路交易平台者，不在此限，另得依交通部公告之國際機票交易重要須知範本提供相關資訊。若載客發生糾紛或爭議，臺灣總代理公司也應負責協助妥善處理。另客運包機也得提供中文客服專線和網站。

民航局表示，以往外籍廉航糾紛，不少民眾找不到航空公司中文客服電話或網頁，民航局皆已採行政指導要求改善，多數航空公司已有中文客服電話等，但外籍航空認為應該要白紙黑字納入法規，因此民航局修正《外籍民用航空運輸業管理規則》部分條文，外籍航空應提供中文客服電話，且要有繁體中文網頁。

另外，由於2016年國內外航空消費爭議和糾紛共有1100多件，其中廉價航空有490多件，比例竟高達4成多。而廉價航空所導致的消費糾紛中，又已票務糾紛為最多，包括退票、改票等等，佔了45%，航班異動衍生的糾紛占了3成，其餘皆為其他類。

因此民航局要求外籍航空應建立航班異常、延誤或取消等情況旅客如何處理的機制，並要報民航局備查，今起公告後，外籍航空公司應於6個月內建置完成，若今年10月下旬仍未建置並報民航局備查，將要求改善，長期不理會且情節重大者，將可暫停其航線一部分或全部營業。