Taobao 淘宝网购｜自动化客服、人工客服（线上、电话）使用心得

淘宝网（Taoabo）是中国阿里巴巴集团旗下网络购物网站，由马云在2003年5月10日创立，主要提供台湾、香港、新加坡、马来西亚、中国大陆等地消费者的C2C购物网站（已将B2C模式拆出为天猫），个人或企业均可在淘宝网开设自己的网络店铺，此外淘宝网上还拥有拍卖平台。

如果买家在淘宝网购物时遇到任何有关「网络购物」、「物流运输」、「货款支付」等问题时，他们提供自动化智能客服与人工客服两种解决方案。

自动化智能服务能解决的比较多是游戏规则方面的问题，例如是否可用支付宝或信用卡提供转帐等问题。因此就我遇到的奇怪状况来说，自动化智能服务事实上根本无法提供解决方案（意思就是淘宝网问题很多，超出他们自己制定的游戏规则）。

人工客服又分成两种类型，一种是人工在线客服，另一种是电话客服。你可以在《淘宝电话客服联络方式（台湾、香港、新加坡、马来西亚、中国大陆）》这篇文章找到适合你所在地的客服联络电话与人工在线客服的快速链接。

从过去的网购经验来说，与其要问淘宝（Taobao）哪种服务方式比较能解决网购平台上遇到的问题，不如说是你个人的「运气量」会让你碰见哪种客服（简称人品 XD）。就像我一再说的，在中国大陆闯荡，遇见对的人往往远比找到对的规则更能解决问题。好的客服能让你上天堂，坏的客服能让你的商品一卡就卡上三个月，真心不骗（个人经验）。

无论如何，只要能解决问题的客服都是好客服，如果线上客服没办法提供你能解决问题的优质服务，或是让你陷入转过来又转过去的踢皮球地狱里，那工字号建议你就换个管道，立刻打电话去给电话客服！

当然，直接找当地电话客服还有一个好处，虽然还是会被转到位在中国大陆的客服中心，但至少几次经验下来都能很快找到服务人员。如果是在网页找线上客服，经常都得跟其他地区的买家一起排队，有时一排就得上好久，排到你根本没心思好好工作。

另外值得一提，卖家、物流业者、集运仓库跟淘宝网站这四个关卡基本上可以说是相互独立，彼此间像是横出一面透明的墙。如果任何一个关卡出了问题，无论你问其他任何一方，往往都无法得到正确的答案。

例如两天前我在淘宝上买了一组摄影棚灯，卖家很迅速的发货，顺丰快递很迅速地把货运从石家庄经由北京运到了位于上海的圆通集运仓，结果却被圆通拒收！？登愣！

然后我询问淘宝的客服以及卖家，两方都说没办法得知到底是为了什么原因拒收。这边似乎又不关顺丰快递的事情，可是我们自己又很难联络圆通找出原因（都拒收了当然不会建档）。虽然我们自己能多少猜到原因（应该是里头有 LED 灯泡），但是淘宝系统可不会详实列出，这点其实还算有改进空间。

读者常见问答 Q&A

Q1：我可以在本站留言要求取消订单或办理退款吗？（误遇一页式诈骗案例）

读者 周协 询问： 我要取消 1180301154516459514 订单，电话 0917200811。（吴明珠中药增发皂）

工字号回复： 请注意：本站为个人科技信息与网购经验分享部落格，并非淘宝官方或任何电商平台的客服中心，我们无法替任何消费者查询、修改、取消订单或处理退款事宜。

此外，针对留言中提及的「吴明珠中药增发皂」，必须特别向广大读者提出防诈警示： 这是极为典型的「脸书／社群一页式购物诈骗」（常盗用知名中医师肖像与电视受访影片重新剪辑）。如果您是在这类网页下单，请依以下方式紧急应对：

1. 尚未取货付款者：当收到超商取货简讯或宅配通报时，请直接拒收、不要前往超商付款取货！商品逾期将自动退回，消费者无须承担任何法律责任或违约费用。
2. 已经付款取货者：请务必保留包装上的「物流托运单」，立刻联络送货的物流业者（如黑猫宅急便、新竹物流、便利商店客服等），明确告知「遭遇一页式诈骗包裹」，依各家物流业者的防诈机制申请「争议包裹止付与退款」，把握黄金时间通常能顺利拦截款项。