台大医院维康医疗用品的计步器与银发长者

前阵子因为莫名原因持续咳嗽，一直好不了。先去看了马偕医院口腔科，医师检查后严肃地说我喉咙深处长了一颗东西，建议排时间动刀切除。

事关动刀，为了谨慎起见，我决定寻求「第二意见（Second Opinion）」，特别挂了号，跑去睽违数年之久的国立台湾大学医学院附设医院台北总院西址大楼。

走进这栋充满历史底蕴的老红砖建筑，回忆顿时涌上心头。记得上一次频繁拜访这里时，我还是以医学工程师的身份过来校正与维修医院的精密仪器；只不过这一次风水轮流转，变成我这副皮囊出了状况，得找教授级医师帮忙「维修」一下了。

峰回路转的看诊：资深良医的俐落退挂

在诊区现场等候叫号等了大半天，进了诊室后，先由年轻的住院医师进行详细的基础问诊、触诊与初步检查。

好不容易等到大牌教授亲自问诊，只见教授拿著压舌板与内视镜朝我喉咙深处俐落地一照，还没问上两三句话，教授便眉头微挑，淡淡地说了一句：

「这个不用开刀啦。」

听到这句话，我当下脑袋里满是乌鸦飞过——前一家医院医师不是说得神情凝重、非切不可吗？

更令人哭笑不得的是，教授甚至直接大笔一挥帮我「退挂」，省了我的门诊自费负担，接著交代我直接走到地下室商场的维康药局，去买一罐专用喷雾，每天照著指示从鼻腔深处伸进去喷个几下，过阵子就会自行痊愈。

不用在喉咙挨上一刀固然让人松了一口气，但想到自己舟车劳顿排了一整个上午，结果连挂号费都被退了、只领到一张去地下室买成药的指示，我几乎是半苦笑、翻著白眼一路搭电梯走到了地下商场。

柜台前令人错愕的一幕：计步器与无助的长辈

走进地下室的维康医疗用品门市，找到了医师交代的那罐喷剂，我走到收银柜台前排队准备结帐。

排在我前方的，正好是一位满头银发的老先生刚完成结帐手续。他手里拿著刚买的一个传统扣在腰间的万步计（机械/电子计步器），神情显得有些拘谨与小心翼翼。

老先生拿著刚拆开的包装盒，客气地凑近柜台，想向那位年轻的女销售员请教一句：这台万步计该怎么扣在腰带上、要怎么归零操作？

然而，接下来发生的一幕，却让我的白眼瞬间翻了回来，不可置信地盯著那个柜台店员。

只见那名女销售员不仅脸色铁青、连正眼都没瞧老先生一眼，甚至带著极度不耐烦的语气与粗鲁的手势，大声喝斥著要求老先生：「你先离开！不要挡在柜台前面！」

老先生被突如其来的斥责吓了一跳，整个人僵在那里，双手抓著计步器与小盒子，满脸无助又尴尬地退到柜台一旁，不知该如何是好。

医疗场域的「高龄友善」，究竟落在何处？

看到这一幕，我原本看诊放松的心情瞬间被一肚子火给取代。

消费者才刚掏钱买完你们家的产品，只是想弄清楚基本的使用方式，竟然当场遭到店员像驱赶路障一样地驱离？

如果今天这是在潮流服饰店，这样的态度就已经非常失礼；更何况，这里可是堂堂国家级医学大楼底下的医疗用品门市！

来到这间门市的顾客，绝大多数都是刚从各科诊间走出来的病患与家属，其中更有极高比例是不擅长操作现代科技产品的银发长辈。老先生之所以特地买个计步器，很可能是遵从心脏内科、新陈代谢科或复健科医师的叮嘱，希望每天能够按部就班地散步控糖、维持肌力。

如果店员因为当下手头有结帐工作，合理的应对方式多的是：

1. 温和引导至咨询区：「阿公，我现在正在帮后面的客人结帐，请您先在旁边休息区坐一下，我马上请旁边有空的同事过来教您使用好吗？」
2. 向后方顾客说明：甚至就算店员当场花一两分钟耐心地教导长者如何操作，身为后方排队的客人，我也绝对百分之百乐意耐心等待。

但是，她却选择了最粗暴、最伤人尊严的处理方式——直接叫老人走开。这种缺乏基本敬业精神的服务态度，连路边便利商店的及格线都达不到。

结语：比医术更重要的，是对人的温度

我看著那位无助的长者，手里紧握著计步器站在一旁不知所措，心里打定主意等我结完帐一定要上前帮他看说明书、一步一步教他如何设定。

庆幸的是，正当我准备开口时，店内另一位稍微年长的店员注意到了这边的骚动，主动走上前去，温和地接过老先生手里的计步器，带著他走到一旁的展示柜前慢慢讲解。

当然，轮到我结帐时，我直勾勾地盯著刚才那位粗鲁的柜台人员，全程没有给她任何一点好脸色。

这趟台大医院之行，资深教授那份见微知著、不滥用医疗资源的医德令人佩服；然而地下室那场令人心寒的插曲，却也赤裸裸地揭示了我们在追求「高龄化社会」与「长者友善」的口号背后，真正的同理心与耐心，往往在最细微的第一线服务中被轻易践踏。

医学的目的，不只是治好喉咙的一颗肿块；整个医疗环境对病患与长者的温度，才是真正抚慰人心的关键所在。