昨天我在《保險理賠／我與新光產物保險的理賠申訴全紀錄（上篇）1》這篇文章提到，如果太陽打從西邊出來，我才有可能接到新光產物保險理賠專員陳先生的電話。
毫無意外的，今天的太陽果然還是從東邊出來。我從一大早等到了下午兩點，決定如果到了傍晚，理賠專員還是不打電話給我，就要直接撥打申訴專線進行申訴，否則我老爸這起被竹圍國中老師違規肇事的車禍事件還不曉得要扯多久才能落幕。
2012.11.27 16:17，我看了左手上掛著的手錶，確認時間已經超過下午四點，新光產物保險公司（以下簡稱新光產險）的理賠專員陳先生仍然未主動聯絡我。
於是在沒有該名理賠專員的聯絡方式的情況下，我撥打新光產物保險公司的申訴電話 0800005588。
電話那頭響了幾聲，電話語音告知目前都在忙線中，於是我再等了一會。沒多久，電話接通了，這次是一位小姐接起的電話。
我原本以為這是申訴專線，甚至新光產險網站也標榜這是申訴專線。
但是從這位小姐一開始的自我介紹中，能感覺到新光產險實質上是將這支電話當作服務專線。害我得忍住好奇的心情，才能不去問他們是否有申訴流程的 SOP 以及是否受過接待申訴人的專職訓練。
我像機器人般講完打電話的標準禮貌口條，話鋒一轉，直接請對方先從我提供的保險案號調出卷宗，我們才方便繼續談後面的事情。
不過對方像是沒聽到我在說什麼，回應說道：「先生，請問你指的是強制險嗎？」我回應：「是的，是強制險，可以請妳從案號來調件嗎？」
電話客服人員繼續問：「你是肇事車主嗎？可以給我你的牌照號碼嗎？」
內心的聲音在吶喊：「去你的，一般來申訴的人會是肇事車主嗎？」
這時的我稍微有些不耐煩，刻意放緩說話速度，一字一句的清楚說著：「我們是受害路人，沒有車牌，肇事者是一位違規駕駛的竹圍國中簡姓老師，請問現在可以請你直接從案號調件了嗎？」
電話那頭稍微遲疑了一會，卻又堅持說：「那可以請你給我肇事車牌的牌照號碼嗎？」
「‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧。」
登愣，登愣，登愣‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧。
我放棄了跟這位小姐的堅持，垂頭喪氣的回說：「好，請讓我想一下…………………..應該是 CHJ-25x。」
還好我昨天有先寫全紀錄的上篇，否則我準備的文件上還真沒有寫上竹圍國中簡老師的肇事車輛的車牌號碼。而且我實在無法理解電話客服的想法，如果簡老師一年到頭都在肇事，那堅持從車牌號碼調案有什麼意義？說不定還會搞錯案件。既然新光產險都已經列管在案，這位客服小姐為何非得堅持要從車牌號碼調件？——別告訴我是新光產險的資料庫設計太爛。
客服小姐終於調出案件後，說道：「負責這個案件的是一位陳先生，請問你有什麼問題嗎？」
這時我正想著：「原本是想帥氣快速解決，結果搞了這麼久才準備進入正題。」
我對客服小姐說：「#$%^&^%$#@!@#$%^&%$#@。」（這邊不是在罵人，只是我懶得寫，基本陳述內容都跟昨天的上篇一模一樣，請大家自行參考上篇的內容囉。）
電話另一頭的客服人員在聽完我的敘述後，淡淡的回應：「請你留下聯絡方式，我會請陳先生聯絡你。」
我聽完這句話後苦笑了一下，說：「小姐，我昨天已經打過電話給你們，你們也說要請理賠專員聯絡我，結果一整天都完全沒人聯絡我，難道你們這支電話不是申訴專線嗎？」
客服人員這時聲音稍微拉高了些，回說：「先生，我現在是要解決你的問題，如果你不跟我說你的聯絡電話，我要怎麼解決？」
我聽到這句標準的制式口條就覺得好笑，對她說：「如果妳現在只打算重複昨天妳同事已經做過的事，重複昨天妳同事已經說過的話，那妳覺得對於解決事情會有任何幫助嗎？請問妳是否能提出更好的建議？還是說我現在遇到鬼擋牆了？（最後這段只是我自己的內心戲。）」
電話客服人員在聽完我說的話後，稍微遲疑了一會，回應說：「我會請理賠專員務必立刻打電話給你，如果他在外面跑業務的話，我會請他最晚在六點前打給你。」
我聳了聳肩，總算聽到一個比較有邏輯的說法，心也稍微寬了些。
但是聽得出來雙方的口語交鋒已經相形激烈起來，各自的斷語更是簡潔有力。
於是我在報出自己的電話號碼後，雙人人馬在 假 客氣的說完再見，便有力的草草掛掉這次電話。
我這個人從來不會罵什麼人，這次也沒有到潑婦罵街的程度，只是稍微在語氣與音調上施加些許壓力，但是如果問我為何要跟客服人員如此針鋒相對？
老實說，我從頭到尾都是非常理性，而且我也喜歡省事省力的溝通方式。
但是從上篇與這通電話的結果看來，這兩位電話客服專員都只把我當成他們需要服務的對象之一，而他們所受到的員工訓練也不足以用於解決事情，即便那才是他們的工作，也是申訴專線成立的意義，而他們是服務業。
如果我今天又只是將連絡電話在第一時間就提供給今天這位電話客服人員，那她也只是再一次公式化的轉給理賠人員，難保到頭來只是陷入另一個循環罷了。
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